In tempo di internet e social media, la reputazione aziendale e quella personale corrono sempre di più online. Neppure essere assenti dal web mette al riparo dai giudizi altrui. Perché online siamo tutti attori passivi e attivi: da un lato valutiamo servizi, prodotti, aziende, persone, dall’altro veniamo valutati, perfino quando crediamo di non essere visti.
E, allora, cosa fare quando sul web circolano notizie false e diffamatorie sul nostro conto? Ma soprattutto: come gestire la propria immagine per avere più clienti e aumentare il fatturato? A queste domande hanno cercato di rispondere i protagonisti del convegno sulla web reputation che si è tenuto lunedì 18 settembre alla Casa dell’Energia di Arezzo, su iniziativa del gruppo Giovani Imprenditori della Confcommercio provinciale.
A moderare la serata c’era la presidente regionale dei Giovani di Confcommercio Simona Petrozzi, esperta in materia. A portare i saluti dell’associazione è intervenuta anche la presidente di Confcommercio Toscana Anna Lapini: “ormai nella rete ci finisce anche chi in realtà non vorrebbe. Che ne sappiamo che qualcuno, in questo momento, non stia parlando proprio della nostra azienda in certe piattaforme social, diventate ormai un clone delle vecchie piazze del paese? E che cosa dice di noi? Ci consiglia ad altri utenti oppure ci fa cattiva pubblicità? Dire “L'ho letto su internet” ormai equivale a dire che è vero. Internet è considerata fonte autorevole, e per qualcuno unica, di informazioni: non pensate allora che sia importante avere il controllo di quanto si dice di noi?”, ha ribadito la presidente.
A proposito di diffamazione sul web, l’avvocato Caterina Flick, dello Studio Nunziante Magrone, penalista societaria, ha riportato un esempio illustre: “solo pochi giorni fa il libro pubblicato da Hillary Clinton è stato accolto con migliaia di commenti negativi, la gran parte postati da chi il libro non l’aveva letto affatto e nemmeno comprato. Dunque, essere sul web non basta: occorre esserci nel modo giusto, poiché se non sempre è facile monitorare cosa gli altri dicono di noi, lo è ancora meno gestire gli effetti di commenti negativi, specie se falsi. Nel caso della ex First Lady americana ci ha pensato Amazon a rimuovere le recensioni ritenute false”, ha proseguito, “in altri casi – la maggior parte – occorre organizzarsi adeguatamente. La cassetta per gli attrezzi necessaria per stare sul web deve avere strumenti diversi, da utilizzare dosandoli nel modo giusto, a seconda che sia necessario promuovere la propria immagine, migliorarla, oppure difendersi da una cattiva reputazione, magari ingiustificata”, “
Per l’avvocato Flick sono principalmente tre gli strumenti da utilizzare per migliorare e tutelare la propria reputazione sul web: il primo è la tecnologia. “Monitoraggio e promozione della propria immagine richiedono sia la capacità di analizzare il web, sia la possibilità di “presentarsi” ed essere riconosciuti dal web, in altre parole di tecnici preparati, dotati di software adeguati”.
Il secondo è la comunicazione. “Avere orecchie e bocca sul web non basta, se non si hanno contenuti di qualità da comunicare. Ci siamo abituati a comunicazioni brevi, poche parole in un tweet, in realtà molto spesso poche parole efficaci sono la sintesi di un ragionamento o di un discorso lungo e approfondito”.
Il terzo è il diritto. “Rispondere a un’offesa con le parole giuste, contestare il concorrente senza essere offensivi, presentare progetti e idee nuove senza temere che vengano copiate: occorre avere le idee chiare, con uno sguardo all’estero, dato che il web è anche mercato globale. E se proprio è necessario, potersi difendere in giudizio”.
Una cosa è certa, come ha evidenziato Gianluca Pellegrinelli, docente certificato Google e Ebay: “una fetta sempre più consistente di consumatori sceglie online guardando le recensioni e i feedback degli utenti, per cui diventa necessario per un’impresa imparare bene a gestire, e non a subire, le opinioni degli altri”. Inevitabile che, di fronte a commenti negativi vada prima di tutto superato uno scoglio emotivo, come ha detto la psicologa Elisa Marcheselli, presidente degli Psicologi della Confcommercio aretina. La gestione psicologica di queste variabili diventa così essenziale nel processo di cura della propria reputazione sul web, nel quale entrano in gioco anche altri fattori, come la conoscenza approfondita dei meccanismi di internet, evidenziata dall’ingegnere informatico Daniele Muscarella, e quella delle norme, sottolineata dall’avvocato Giovanni Caristi.
Per proseguire la conoscenza della web reputation e dei suoi meccanismi, Confcommercio organizza dal prossimo mese di ottobre un nuovissimo corso, che in tre lezioni offre importanti strumenti per curare la propria immagine su internet in maniera autonoma, imparando ad esempio a rispondere in maniera adeguata ai commenti negativi, rafforzando quelli positivi e mettendo in pratica piccoli accorgimenti che, anche sul breve termine, aiutano a migliorare la propria presenza sul web. Negli incontri saranno affrontati anche gli aspetti legali e comunicativi della web reputation.
